4 причины быть немного жестче с клиентами

4 причины быть немного жестче с клиентами

Нет ничего плохого в том, чтобы заботиться о своих клиентах, это нужно делать! Но вспомните указания стюардессы перед взлетом на случай разгерметизации салона самолета: сначала надень кислородную маску на себя, а уже потом помогай другим. Также и в нашем с вами случае — в первую очередь думай о своем бизнесе, а уже потом иди навстречу клиенту.

В моем случае — я училась (и до сих пор учусь) на ошибках других, не забывая, конечно, и свои делать.
И в этой статье я поделюсь с вами теми ошибками и ситуациями, свидетелем которых я была. И извлекла из них ценные уроки.

ПРИЕМ ПЕРСОНАЛЬНЫХ ЗАКАЗОВ

Представьте, что вы приходите в магазин одежды. Вы клиент. Вам понравилась одна рубашка и вы просите продавца сделать ее в другом цвете, немного длиннее сзади и убрать карман. Вам действительно понравилась эта рубашка или вам понравилась ваша версия рубашки?

Вы — дизайнер, вы делаете изделия для продажи так. И покупатель либо купит у вас, либо нет.

Если он захочет внести какие-то изменения в той же рубашке, ему придется найти ее в другом месте или же заплатить дополнительно и получить именно то, что он хочет.

Если вы принимаете индивидуальные заказы, я надеюсь, вы правильно рассчитываете стоимость этой услуги. Но если ваши изделия созданы именно по определенным шаблонам/схемам/материалам/дизайну, стоит подумать, выгодно ли принимать индивидуальные заказы.

Если персонализация — это услуга, которую вы хотите предложить, посчитайте, сколько дополнительного времени и материалов вам понадобится, чтобы внести те или иные изменения в ваше изделие. Соответственно, взимая за это дополнительную оплату.

Одна моя приятельница (назовем ее Лена, она шьет сумки) рассказала свою историю персонального заказа, о котором пожалела сразу, как приняла его. Клиентка рассказала подробно, что именно она хотела получить. Причем из ее слов было понятно, что человек довольно придирчив и хочет получить максимум за те деньги, которые платит. Она хотела получить сумочку не только из совсем другого материала и цвета, но и другого размера и формы, попросив добавить еще парочку карманов. Я в шитье особо не разбираюсь, но понимаю, что этот заказ выходит за рамки определенных шаблонов и материалов, с которыми работает моя приятельница.

Лене пришлось потратить время на поиски необходимой ткани, сфотографировать ее, поехать домой, отослать фото клиентке на утверждение, снова вернуться в магазин и купить выбранную ткань. Уже в самом начале очень много времени потрачено на одну продажу. Кроме того, мастеру пришлось изменить шаблон, чтобы сделать уменьшенную версию сумочки и потратить дополнительное время на создание нового дизайна.

В итоге, у Лены осталась ткань, которой она не может воспользоваться ни сейчас, ни в будущем, так как шьет из другого материала, и шаблон, который использовался только однажды.

Мне было искренне жаль подругу. Она не оценила сразу временные затраты на такую работу, цена которой (как оказалось) особо не отличалась от стандартной цены ее изделий.

После такого заказа Лена четко указывает, что можно изменить в изделии, а что нет. Но, честно признаться, на ее месте я бы с персональными заказами не работала (благо от клиентов у нее нет отбоя).

Мораль истории: вы создали бизнес, чтобы зарабатывать деньги, и каждая ваша продажа должна быть прибыльной. Покупатели мало думают о том, что вы затрачиваете дополнительное время, усилия, траты. Они просто заинтересованы в получении того, что им подходит. И уже от вас зависит, насколько четко вы опишите границы изменений в вашем изделии.

СКИДКИ, ДИСКОНТЫ

Представьте себе ситуацию, когда вы приходите в супермаркет и говорите кассиру: «Я хочу купить 2 упаковки сыра, вы мне сделаете скидку?» Кассир бы рассмеялась вам в лицо, а затем обсуждала бы с коллегами столь абсурдное предложение. Да, сравнение, возможно, не очень удачное, но все же. Возьмите любой магазин, вам продавец сделает скидку? Или сам хозяин магазина? Нет. Хотя в год компания приносит немало денег. Так почему ваш маленький бизнес должен предлагать случайные скидки?

Установите цену на изделия таким образом, чтобы вы могли играть со скидками не в ущерб своему бизнесу. Будь то рекламные акции или предпраздничные дни, убедитесь, что ваши цены позволяют сделать ту или иную скидку. Если вы не оценили свой товар должным образом в самом начале, у вас не будет места для маневра в предоставлении скидок, и вы будете работать себе в убыток, радуя покупателя.

Это была одна из моих ошибок, которую я допустила в свой первый праздничный сезон. Я поставила цену, которую, по моему мнению, покупатель готов заплатить. Но это не была реальная цена изделия. Меня не беспокоило время, затраченное на изготовление. Я просто учитывала стоимость материалов, игнорируя остальные затраты: комиссии, инструменты, амортизацию. (Если вы хотите более подробно ознакомиться с расходами, которые нужно учитывать, простите эту статью: Как рассчитать стоимость изделия ручной работы)

В самом начале у меня не было четко установленных правил о предоставлении скидок. Я их раздавала скидки как и когда хотела. И, спустя какое-то время, я создала себе четкий график скидок к праздникам или по какому-то случаю.

ВРЕМЯ, ЗАТРАЧЕННОЕ НА РАБОТУ

Даже если ваш бизнес совсем маленький и молодой, очень важно установить сразу рабочее время. Вы станете более эффективными и бизнес будет более прибыльным, если вы будете следовать графику.
Первое время я проверяла почту каждый час и старалась отвечать сразу же на письма и сообщения в социальных сетях. И то же самое я умудрялась проделывать и в ночное время суток, когда засиживалась допоздна.

После месяца таких «дерганий» я стала раздражительной, что стало отражаться на моем бизнесе. Порой я работала до 9-ти, 10-ти, даже до 11-ти вечера, а затем задавалась вопросом «Почему я не могу уснуть сразу?» Знаю, что, когда вы находитесь на начальном этапе, вам хочется сделать все сразу, и не всегда удается следить за временем и вовремя закончить работу.

В то же время приятно, работая на самого себя, иметь гибкий график работы. Но больше эффективности и результатов вы будете получать, придерживаясь определенного графика.

Имея хобби, вы можете заниматься им когда вам хочется. Но мы говорим о серьезных вещах, как бизнес, работа на самого себя.

«ПРИДЕРЖИТЕ ЭТО, ПОЖАЛУЙСТА»

В этой части я расскажу о случае с моей мамой. Ее основная группа товаров — это вязаные жгуты с бисером. Мама продает свои изделия на ярмарке в туристической зоне дважды в неделю. И вот однажды подошла к ней женщина и спросила: «У Вас был такой красивый синий лариат, не могли бы Вы сделать мне такой же?» Договорились они, что лариат будет готов через неделю, и женщина пообещала прийти за ним, захватив мамину визитку. В итоге, мама бросила то изделие, над которым в тот момент работала, купила необходимого цвета бисер и начала вязать.

Через неделю украшение было готово и ждало свою будущую хозяйку. В назначенный день та женщина не пришла (а этим лариатом интересовались другие покупатели). И что мы имеем? Мама продержала изделие для женщины, которая попросила выполнить для нее изделие, она могла его «дважды» продать в этот день, но держала его для клиента, который не явился за товаром и не позвонил.

С одной стороны, мама пообещала это изделие одному человеку и продержала его весь день. С другой стороны, если бы женщина таки за ним пришла, а лариат был бы уже продан, было бы неловко. Но мама продала его на следующий день ярмарки. Другому покупателю 🙂

Я не знаю, как правильно поступать в таких ситуациях: брать ли предоплату, верить ли на слово. Но мама, как мне кажется, поступает мудро: она стала предупреждать — не заберете в назначенный день, вы его потеряете.

Или в других случаях, когда покупатель просит придержать вещь, пока тот сбегает к банкомату. Мама говорит: «Хорошо, я придержу это изделие для Вас на полчаса».

В принципе, такие правила могут работать не только на продажах оффлайн. Вы можете выбрать для себя другую политику: предлагать удержание за предоплату или соглашаетесь придержать товар на некоторое время, но если кто-то другой захочет его купить, вы его продадите.

Это ваш бизнес, ваши деньги. И вы не должны работать себе в убыток. Не нужно стесняться выдвигать свои условия. Заботьтесь о своих клиентах, но не за счет вашей прибыли и радости от того, чем вы занимаетесь.

Если у вас есть другие ситуации, из которых вы извлекли ценный урок, поделитесь ими в комментарии!